Nadávky a výhrůžky jsou na denním pořádku. Pocit smysluplnosti z práce dodává poděkování od klientů

Praha 29. 1. 2016

Nad nadávkami a vulgaritami, které někdy slyší od svých klientů nebo čtou v jejich dopisech, zůstává pracovníkům České správy sociálního zabezpečení (ČSSZ) často rozum stát. Lidé jim spílají např. za to, že jim nebyla přiznána dávka, na kterou nesplnili zákonné podmínky, kvůli tomu, že musí předložit potřebné doklady nebo proto, že jim zvýšení důchodu provedené v souladu se zákonem připadá nízké. Naopak vždy potěší slova poděkování či děkovný dopis za vyřízení záležitosti, za vstřícný přístup a pochopení, za ochotu a empatii.

Zaměstnanci ČSSZ se snaží co nejlépe vyřizovat záležitosti svých klientů, je však samozřejmé, že při své práci musí postupovat v souladu s právními předpisy. Je jejich povinností důsledně posuzovat podmínky pro nárok na dávky a jejich výplatu,“ konstatoval ústřední ředitel ČSSZ Vilém Kahoun. Vulgární nadávky a hrubosti zamrzí a uráží. Často jde právě o neoprávněné napadání pracovníků v situaci, kdy klient nesplnil potřebnou dobu pojištění pro nárok na důchod a žádost mu musela být zamítnuta. Nevybíravým osočováním dávají klienti také mnohdy najevo nespokojenost s některými zákonnými ustanoveními, které musí pracovníci respektovat a dodržovat. Výjimkou není ani to, že požadavek na předložení potřebných dokladů někteří klienti označují za „byrokracii“, „buzeraci“ nebo dokonce „šikanu“.

V šoku zůstala třeba pracovnice oddělení výplat důchodů nad tímto sdělením klientky, výběr citace: „To svět neviděl, co vy jste za s****, zdechnete a už to nebude dlouho trvat! Tyrani z*******!!!! Špíny jedny z******, bezcitné, z*******. Vy nejste lidi, vás patří pozabíjet jak krysy, uřezat vám hlavy. Nebude vás škoda, vy zrůdy, co se lidem jenom podobáte!! Ten za***** papír si vymyslel stejný idiot  jako jste vy...,“ vyhvězdičkované výrazy nejsou publikovatelné. Důchodkyně tak reagovala na zdvořilý požadavek, aby předložila doklad, který je podle zákona o důchodovém pojištění nutný k prokázání nároku na výplatu důchodu do zahraničí.

Osobní zkušenosti zaměstnanců ČSSZ a OSSZ ukazují, že někteří klienti nemají soudnost a nezbývá, než se bránit a o pomoc požádat Policii ČR. „Zejména zaměstnanci klientských center a posudkoví lékaři na okresních správách sociálního zabezpečení, kteří jsou v intenzivním osobním styku s občany, čelí často urážkám či napadání bez odpovídající zákonné ochrany. Věřím proto, že změnu přinese navrhovaná zákonná úprava oblasti přestupků, kdy se mezi přestupky nově má řadit i znevážení postavení úřední osoby při výkonu její pravomoci,“ uvedl Vilém Kahoun.

Povzbuzením je, že od řady klientů pracovníci slyší či čtou slova pochvalná. Mé první jednání na úřadě po pohřbu manžela bylo na správě sociálního zabezpečení, kam jsem se obrátila s žádostí o vdovský důchod. Velmi si cením lidského a citlivého přístupu referentky, které jsem vděčná za bezchybné informace. Všechna má jednání s ní mě přesvědčila o tom, že je velmi profesionální ve svém oboru, ke klientům vlídná a citlivá. Naslouchá jim, dokáže je pochopit a také jim poradit… Z vašeho úřadu jsem odcházela s velmi dobrým pocitem,“ popsala svou zkušenost jedna z klientek. Omlouvám se za své špatné mínění o českých úřadech. Osobní zkušenost mě velmi mile překvapila…,“ napsal ve svém dopise adresovaném ČSSZ klient, který žije ve Švýcarsku. Taková slova pracovníky těší a podpoří pocit smysluplnosti jejich práce.

Klientský přístup vždy byl a stále zůstává pro ČSSZ a její pracovníky jednou z hlavních priorit. Lidé, kteří se na ně obracejí, jsou často v obtížné životní situaci (nemoc, invalidita, úmrtí blízké osoby, odchod do důchodu), ve které očekávají profesionální jednání, poskytnutí potřebných informací a služeb, vstřícnost i pochopení pro jejich problémy. To vše je pro naše pracovníky samozřejmostí. Vždy se snaží klientovi poskytnout v jeho konkrétní situaci účinnou radu a pomoc, najít pro něj to nejvhodnější řešení, samozřejmě v mezích zákona, zdůraznil ústřední ředitel ČSSZ Vilém Kahoun. Na ČSSZ se lidé obracejí i se záležitostmi, které úřadu řešit nepřísluší. V těchto případech je samozřejmě zaměstnanci odkážou tam, kde jim mohou pomoci.